| 2008/05/26 |
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【第41回】ビジネス心理科のおもしろ授業～消費者の心理その5～
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■クルマの売り手と買い手の心のギャップ
顧客の満足度を高めることが、メーカー、ブランド、お店に消費者の心をつなぎとめる上で、大きな力を発揮します。
顧客満足度が、専門調査機関によって定期的にチェックされているのが、自動車です。若者は、ケータイやゲームにお金を使うようになり、自由になるお金が少ないので、クルマ離れが生じています。若い男性が女性にもてようとすると先ず車を買おうとする行動は、いまや昔のものになってしまいました。
でも、なんといってもクルマは、金額の張る買い物です。スタイル、耐久性、加速性能、燃費効率、故障の発生率、使いやすさなどが、顧客満足度を大きく左右します。
ところが、顧客満足度の調査を始めたときに、メーカーが、「そうか、なるほど」と、びっくりした結果が出ました。
お客さんは、ディラーで販売契約を交わします。購入したクルマがいつ自宅に納車されるかと、納車予定日は決められているものの、早く来ないか、早く来ないか、首を長くして、ドキドキしながらその日を待っています。ところが、ディラーのセールスマンは、販売契約にサインを戴くと、次のお客さんとの商談に夢中になってしまいます。
お客さんは、自宅に新車が納入されて、クルマのキーを渡されると、販売が完了したと思います。納車予定日が遅れたりすると、セールスマンに矢のような催促。でもセールスマンは、契約書にサインを戴いているので、お客さんのクレームも上の空に。お客さんの不満は、たまるばかり。
なるほど、納車されてキーをお渡しして、初めて販売は終了するものだと販売責任者は、お客さんとセールスマンの心のギャップに気づきました。顧客満足度を高めるために、お客さんの心を良く考えるように、セールスマンの意識と行動を変えさせたことは、いうまでもありません。
■■■PROFILE■■■
松井陽通（まつい きよみち）
ビジネス心理科教授。商学修士。
担当科目／消費者の心理、広告コミュニケーション論、情報メディア論など。
専門分野／広告論、消費者行動論、広報論。
（株）博報堂、茨城大学人文学部を経て本学に。
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